In vielen Branchen haben Service- Mitarbeiter den häufigsten und engsten Kontakt zu den Kunden (z.B. Service- Techniker, Mitarbeiter in Wartung und Reparatur, Hotline- Mitarbeiter, etc.). Dadurch haben diese Mitarbeiter Einblicke in die Situation des Kunden, die Kollegen im klassischen Verkauf häufig verwehrt bleiben. Auf Grundlage dieser Einblicke können die Service- Mitarbeiter Ansatzpunkte aufdecken, wie dem Kunden zusätzlicher Nutzen geboten werden könnte, zum Vorteil des Kunden und der eigenen Organisation.
Wenn die Service- Leistung gut ist (mindestens die Erwartung des Kunden uneingeschränkt erfüllt, idealerweise sogar etwas übererfüllt) hat der Service- Mitarbeiter zusätzlich die vorteilhafte Situation, dass der Kunde gerade ein positives Erlebnis hatte und weiteren positiven Anstößen wahrscheinlich offen gegenübersteht.
Diese Situation professionell zu nutzen kann sich sehr positiv auf die Kundenbeziehung auswirken, wenn der Mitarbeiter vorsichtig vorgeht, den Kunden nicht bedrängt und immer die Vorteile für den Kunden im Mittelpunkt der Aktivitäten hält. Dabei ist nicht entscheidend, dass der Service- Mitarbeiter sofort einen Verkaufsabschluss anstrebt. Vielmehr geht es darum „die Tür zu öffnen“ für eine Ausweitung der Zusammenarbeit zu gegenseitigem Nutzen. Je nach Situation, Branche, Fertigkeiten der Mitarbeiter etc. kann es dann sinnvoll sein, Kollegen aus dem Verkauf in das Projekt einzubeziehen.
Um in einer geeigneten Situation die Überleitung von Service- Inhalten zu Verkaufs- Inhalten unaufdringlich durchzuführen und die grundlegenden ersten Schritte des Erweiterungsverkaufs (Cross- und Up- Selling) durchzuführen braucht es die Fähigkeiten:
- geeignete Situationen zu erkennen
- das positive Service- Erlebnis beim Kunden zu verstärkten
- eine nachvollziehbare Verknüpfung zu dem neuen (Verkaufs-) Thema herzustellen
- durch Fragen sicherzustellen, dass beim Kunden tatsächlich ein Bedürfnis besteht
- eine erste Idee zu geben, wie dieses Bedürfnis befriedigt werden kann
- verbindliche nächste Schritte zu vereinbaren, um dieses Thema gemeinsam weiterzuverfolgen.
Diese Fähigkeiten lassen sich trainieren, unabhängig von der Verkaufs- Erfahrung der Service- Mitarbeiter.
